Cơn khát nhân sự vẫn là chủ đề không hồi kết khi thực tế nhu cầu của doanh nghiệp và ứng viên không chạm đến nhau. Thị trường tuyển dụng đầu năm 2022 ghi nhận sự mất căng bằng khi việc tuyển chọn được ứng viên phù hợp với doanh nghiệp không giải được cơn khát so với nhu cầu thực tế. Chính vì thế, để bố trí nhân sự lắp vào các khoảng trống công việc, đặc biệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng, vốn còn nhiều nhà quản lý nghĩ là đơn giản, có thể kiêm nhiệm, sắp xếp tạm thời đã gây ra nhiều tồn đọng trong quản lý, điều hành, thực thi các hoạt động doanh nghiệp và ảnh hưởng nhiều mặt đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Vì lẽ đó, thuê ngoài Contact Center đang là xu hướng được nhiều doanh nghiệp tin dùng.
Contact Center là gì?
Theo bà Lê Đồng Hồng Ngọc – CEO Công ty CP Công Nghệ BeCare – BeCare.io – một đơn vị cung cấp dịch vụ Thuê ngoài Contact Center tại TP HCM cho biết: “Vẫn còn nhiều doanh nghiệp mơ hồ về khái niệm Contact Center dù nó đã được phát triển từ lâu, đặc biệt ở các nước phát triển. Và bản chất chúng ta đang được tiếp cận với nó hàng ngày, đơn giản nhất là thông qua các hoạt động liên lạc với tổng đài viễn thông, ngân hàng, dịch vụ vận tải và nhiều dịch vụ công khác. Đối với doanh nghiệp, nhu cầu Contact Center nằm ở các giải pháp của nó mang đến từ các hoạt động chăm sóc khách hàng, telesales, telemarketing, khảo sát qua điện thoại…”.
Contact Center hay còn gọi là trung tâm liên lạc hoặc tổng đài, thường được sử dụng trong các mô hình chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing, khảo sát. Đây là nơi mà mọi tương tác của khách hàng từ nhiều kênh thông tin khác nhau có thể được kết nối thống nhất về một hub để giải đáp thắc mắc, nhận tư vấn hoặc thực hiện việc bán hàng, sau đó mọi thông tin sẽ được lưu trữ bằng CRM được tích hợp sẵn. Contact Center tạo ra một hình ảnh thương hiệu nhất quán, bất kể cuộc trò chuyện bắt đầu hay kết thúc ở đâu.
Tại sao Contact Center quan trọng đối với một doanh nghiệp? Trên thực tế Contact Center sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc của họ gần như ngay lập tức. Ngoài ra, nó còn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động.
Tại sao thuê ngoài Contact Center đang trở nên xu thế?
Tương tự như các lĩnh vực hiện nay đang sử dụng nhiều dịch vụ thuê ngoài, dễ hiểu là mô hình Agency như: Truyền thông – Sự kiện, Marketing, Công nghệ thông tin,… Thuê ngoài Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp đạt được nhiều mục tiêu đáng mong đợi.
Tài chính
Hãy làm một bài toán so sánh tổng chi phí các khoản cần đầu tư. Các khoản chi bao gồm trang thiết bị cho hệ thống CSKH, xử lý tình huống, điều hướng cuộc gọi, thuê nhân sự, chi phí cho đội ngũ giám sát, kiểm tra chất lượng… và chi phí vận hành khác. Rõ ràng, việc tư đầu tư xây dựng từ đầu một hệ thống riêng tốn kém hơn rất nhiều.
Các đơn vị cung cấp dịch vụ Contact Center chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ toàn diện cho bạn. Họ sở hữu đầy đủ cơ sở hạ tầng và kỹ năng chuyên môn để đảm nhiệm tốt vai trò. Doanh nghiệp không cần quá lo lắng đến việc quản lý thiết bị và các chi phí trả lương cho nhân viên.
Thực tế đã cho thấy, việc thuê ngoài sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm 30% chi phí đầu tư, 20% chi phí vận hành như Tuyển dụng, Đào tạo, Thiết bị công nghệ, Dự phòng rủi ro, Quản lý và cơ sở vật chất…Thay vào đó, doanh nghiệp chỉ cần trả một mức chi phí cố định cho đối tác thuê ngoài. Điều đó sẽ đảm bảo tính toàn diện cho bộ phận CSKH của mình.
Nhân sự
Tạm không bàn đến vấn đề chi phí thuê nhân sự bởi lợi ích đã rõ ràng. Xét về góc độ đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự thì việc thuê ngoài càng có sức thuyết phục hơn hẳn. Những đơn vị kinh doanh riêng biệt không thể đủ năng lực tự quản lý, đào tạo đội ngũ nhân viên CSKH nội bộ bằng 1 đơn vị chuyên nghiệp trong mảng CSKH.
Đào tạo đội ngũ nhân sự đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao, đội ngũ nhân viên CSKH không chỉ được tập huấn về các kiến thức xung quanh dịch vụ của doanh nghiệp mà còn được đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, khả năng luyện giọng để tránh những giọng địa phương thông thường…
Quá trình đào tạo nhân sự là một dự án dài hơi và cần có quá trình nghiêm ngặt từ khâu tuyển chọn, đào tạo, kiểm tra, đánh giá hàng ngày…Tự tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải quan tâm cả mảng này. Trong khi đó doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau rất khó có thể bao quát hết được những nội dung này. Doanh nghiệp có thể quản lý nhân sự thuộc chuyên môn của mình nhưng lĩnh vực CSKH này thì thực sự khó hơn rất nhiều.
Tập trung vào chuyên môn
Với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ có những nguồn lực hạn chế, việc tập trung vào quá nhiều mảng sẽ thực sự khó khăn, vì thế cần phải phân bổ nguồn lực một cách hợp lý và cân đối để tạo điều kiện tối ưu nhất cho sự phát triển và tăng trưởng của doanh nghiệp. Duy trì một nhóm nội bộ có thể mang lại nhiều công việc hơn cho người quản lý và khiến vị quản lý đó không thể chu toàn tối ưu việc chuyên môn của mình.
Thay vì tập trung vào quá nhiều mảng, thuê ngoài dịch vụ CSKH sẽ là cách đơn giản và hiệu quả để doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm dịch vụ của mình để có được chất lượng tốt nhất. Những đại diện của lĩnh vực kinh doanh, marketing sẽ không cần dàn trải nguồn lực sang lĩnh vực đào tạo đội ngũ nhân sự hay tập trung quá nhiều vào việc giải quyết những thắc mắc, phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tập trung hơn vào các lĩnh vực cốt lõi của doanh nghiệp mình trong khi vẫn yên tâm khi biết rằng khách hàng của doanh nghiệp đang được hỗ trợ chu đáo trong tầm tay.
Quản lý rủi ro nâng cao
Một lợi ích quan trọng khác của việc thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ khách hàng là giúp giảm thiểu rủi ro tổng thể cho doanh nghiệp. Sự hiểu biết chuyên sâu, kiến thức và công cụ mà các đối tác outsourcing có thể mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp của bạn. Điều này có thể cho phép doanh nghiệp đáp ứng thành công khối lượng công việc hỗ trợ khách hàng ngày càng tăng trong khi ngăn ngừa các lỗi và sự cố có thể khiến doanh nghiệp của gặp rủi ro.
Tìm hiểu thêm về công ty cung cấp dịch vụ Contact Center uy tín tại đây: https://becare.io/
Nội dung theo nguồn: Tạp Chí Điện Tử TTV
